Fidelizar clientes de seguros é muito importante e acredito que você já deve saber isso. Indo mais além, é possível fazer com que clientes sejam, além de fiéis, verdadeiros advogados da marca. Porém, com tanta concorrência no mercado oferecendo produtos muito parecidos, fidelizar um cliente não é tão fácil assim. Então o que é preciso fazer para que os clientes da sua corretora não queiram mudar para o concorrente? Descubra a seguir.

Por que fidelizar é tão importante?

Provavelmente você já deve saber da importância de fidelizar clientes, mas não custa nada reforçar. O principal ponto é que fidelizar um cliente atual é mais barato que conquistar um novo.

Seus clientes que renovam são o pilar da sua corretora, eles representam a sua renda fixa, sua oportunidade de adquirir novos clientes através de indicações e, em alguns casos, podem até se tornar “advogados da marca”, aqueles clientes que, de tão fiéis e satisfeitos, defendem a sua corretora com unhas e dentes. Você consegue imaginar um cenário melhor que esse?

Aumente a sua reputação, seu reconhecimento e tenha pessoas falando bem de você sem pagar nada por isso, pelo contrário, são elas que irão pagar e garantir a sua comissão. Essa é a mágica da fidelização de clientes de seguros!

Conheça o principal motivo que leva uma corretora de seguros a falência.

Outra vantagem da fidelização é que, para conquistar renovações, você não precisa investir tanto em publicidade (afinal, eles já conhecem o produto e estão consumindo) e fará com que o boca-a-boca de clientes satisfeitos fomente suas vendas.

Mas claro que, a fidelização não deve ser a sua única estratégia para vender mais, nem mesmo anula a necessidade de promover o seu negócio. Estratégias de atração, ações promocionais e de branding (reforço de marca) são essenciais. A questão é que, usando estratégias de relacionamento para fidelizar aliadas às estratégias de atração, você pode vender muito mais seguros do que vende atualmente.

A única coisa pior que um consumidor não fidelizado, é um consumidor insatisfeito, que tem um potencial de manchar a marca da sua corretora e você não pode subestimá-lo. Os clientes insatisfeitos podem falar mal da sua empresa para os amigos e despejar reclamações nas redes sociais. E após isso acontecer, será muito difícil de contornar esse cenário para recuperar a boa reputação. Portanto, fidelize!

E para a fidelização acontecer, há um fator principal: você precisa prestar um ótimo serviço, desde a oferta do produto, bom atendimento e pós-venda matador.

Como vou fidelizar clientes de uma corretora de seguros?

Infelizmente, corretores cometem muitos erros de pós-venda (ou durante a negociação) que derrubam os índices de renovação de contratos de seguros (já falamos sobre isso neste artigo aqui). São erros simples como: não organizar os dados dos clientes, não manter contato durante a vigência, não conhecer o cliente de verdade, não saber ouvir e não conseguir entender o que o cliente realmente quer.

Felizmente, esse cenário pode mudar e os resultados irão aparecer ao longo do tempo. Siga esses passos e fidelize seu cliente de seguros a partir de hoje:

1 – A fidelização começa antes mesmo da venda

Se você não presta um bom atendimento, pode ter certeza que já começou errado. O problema aqui é que poucos corretores conseguem reconhecer que não atendem bem o seu cliente. Se esse for o seu caso, faça a si mesmo e a sua equipe de vendas as seguintes perguntas:

• Qual a imagem que você passa para o cliente? Você confiaria a segurança de seu automóvel, residência ou da sua vida a alguém com a sua postura?
• Como você trata seus clientes? Você dá a devida atenção? Utiliza as palavras mágicas “bom dia”, “por favor”, “obrigado”
• Suas cotações são feitas de maneira ágil? Se você não apresenta os orçamentos com rapidez para o cliente, seu concorrente pode entregar na frente. Use um bom multicálculo de seguros para realizar suas cotações.
• Você oferece um atendimento personalizado? Isso vai além de lembrar do nome do cliente. Conheça a vida dele, seus desejos, sonhos e preocupações. Torne-se amigo do seu cliente.
• Para conseguir guardar todas as informações e se tornar um amigo, é preciso saber ouvir. Você consegue fazer isso?

Seu cliente precisa de alguém para “desabafar” e você passará uma imagem positiva se souber ouvi-lo, não seja como aquele vendedor de loja que não para de falar, até mesmo porque seu concorrente irá falar as mesmas coisas que você. Seu diferencial será ouvir.

• Após entender quais são as vontades e desafios do cliente, você oferece boas soluções?

Não estou falando de focar no produto. Mas sim em soluções adequadas para aquele determinado perfil de cliente. Você não vende um serviço em massa, ele deve ser personalizado e adequado para a realidade do cliente

O maior erro cometido pelos corretores de seguros é justamente não conhecer a real dor do cliente.  Se você não está preparado para fazer isso, você não faz um bom atendimento.

Outro grande erro é o de oferecer sempre as propostas mais baratas. Lembre-se de que nem sempre o mais barato é o ideal, seu cliente precisa de propostas personalizadas que se adequam à sua realidade.

2 – Fechou a venda? Ótimo! Agora o trabalho de relacionamento continua

Você fez um atendimento bacana e começou a fechar mais vendas, mas seu trabalho ainda não acabou. A negociação é apenas a primeira etapa do papel do corretor na vida do assegurado.

Muitos corretores ainda caem no erro de fechar a negociação e depois disso só entram em contato com o cliente no momento de renovar o seguro. Fuja disso! Você precisa trabalhar o relacionamento constantemente.

Mantenha-se próximo do seu cliente, seja para lembrá-lo do vencimento de uma apólice, para enviar uma mensagem de feliz aniversário (ou uma oferta personalizada, vamos falar mais sobre isso na sequência). Ou de dicas de como aproveitar melhor o seguro que ele contratou, novas ofertas de diferentes produtos (fazer cross-selling é uma estratégia importante para aumentar as vendas) ou mesmo de coberturas adicionais.

Oferecer condições especiais para os seus melhores clientes aumenta a chance de torná-los defensores da sua marca, evita que eles procurem a concorrência e claro, aumenta sua receita.

Existem formas de fazer um contato automatizado com o cliente, aproveite se o seu sistema gerenciador conta com essa função, caso contrário, agende uma demonstração do softwares Quiver para conhecer os diferenciais.

Mesmo que sua corretora não tenha uma equipe especializada em pós-venda, é possível trabalhar esse relacionamento. Caso tenha uma equipe nesse setor, fica mais fácil ainda.

3 – Quer um feedback direto? Entre em contato com o cliente dias após a venda

Realizar o follow up (acompanhamento) em cada etapa da negociação é importante, mas após fechar a venda é mais importante ainda para fidelizar clientes de seguros. Obter feedbacks, seja com um contato direto (cuidado para não ser inconveniente) ou com pesquisas de satisfação por email, faz você descobrir falhas e acertos que eram desconhecidos até então. E não há ninguém melhor para falar sobre a experiência de compra da sua marca, do que seu próprio cliente.

Conheça 4 ferramentas para corretores de seguros modernos realizarem o follow up e trabalharem o relacionamento com seus clientes.

4 – Crie ofertas personalizadas

Quem não gosta de ganhar presentes no dia do aniversário? Aproveite para impactar seus clientes de forma emocional ao criar ofertas personalizadas neste dia especial para ele.

Mas não só isso, você pode criar outras ofertas personalizadas, como por exemplo campanhas sazonais de dia das mães e dia dos pais (para clientes que tem filhos) oferecendo um desconto no plano familiar. Ou de um nicho de profissional específico, por exemplo no dia do médico, caso você tenha vários médicos em sua carteira de clientes, oferecendo um seguro de vida para os médicos que têm apenas auto.

Para essa comunicação funcionar, é essencial conhecer seu cliente de verdade, algo que já mencionei na etapa do atendimento personalizado. Segmente a sua base de contatos e tenha bem definido “quem é quem” na sua carteira.

5 – Não seja inoportuno, nem tente enfiar serviços “goela abaixo” do cliente

Não confunda a criação de ofertas personalizadas no pós-venda com tentativas de empurrar produtos para consumidores a qualquer custo. Tão ruim quanto um corretor de seguros ausente, é um corretor de seguros chato.

A prioridade de seus contatos com os clientes deve ser para ouvir feedbacks, entender seu grau de satisfação, saber se está tudo “ok” com ele e, claro, fazer ele se sentir protegido.

Tome cuidado também com o contato via WhatsApp. Apesar de ser uma ótima ferramenta de pós-venda, o aplicativo deve ser usado com cautela. O mesmo vale para e-mails e SMS’s, que apesar do avanço da tecnologia, ainda são extremamente relevantes. Não encha a caixa de entrada do seu cliente, seu e-mail pode até mesmo acabar sendo considerado como spam.

6 – Esteja com o cliente no momento do sinistro

 O momento que ninguém queria que chegasse… chegou! O segurado tem um sinistro. E agora!? Bom, agora é a hora de você realmente mostrar a que veio. Claro que passar o número do 0800 é muito mais cômodo do que ter que solicitar um guincho, ou ter que visitar o local do incidente, mas é aí que separamos os bons corretores dos ruins. Se você quer fidelizar, seu papel será:

• Atender a solicitação / contato do cliente o mais rápido possível;
• Manter o cliente calmo;
• Explicar de forma clara o processo de como o sinistro será resolvido;
• Oriente seu cliente, para que ele não encontre dificuldades no processo com a seguradora;
• Torne claro para ele o que está sendo coberto;
• Faça um acompanhamento na apuração dos prejuízos, mantendo contato com os reguladores e peritos;
• Incorpore seu papel de consultor, auxiliando-o a tomar as melhores decisões, não deixando que ele crie falsas expectativas e esteja disponível sempre que for preciso.

Para acompanhar um sinistro, é inevitável que você tenha acesso 24 horas ao documento do cliente para consultar as coberturas, além de manter fácil o acesso ao telefone das seguradoras. Um sistema gerenciador com armazenamento em nuvem e acesso móvel é indispensável nesses casos.

Após a resolução do sinistro, peça um feedback sobre o seu atendimento. Se você fez tudo isso acima, pode ter certeza que a avaliação será positiva.

Ter clientes fidelizados representa uma maior estabilidade, além do aumento de receita e diminuição dos esforços do corretor para atrair novos clientes e garantir boas comissões. Aplique essas dicas a partir de agora na sua corretora e avalie os resultados!

Dicas extras:

Para complementar o tema, a Quiver desenvolveu um ebook sobre fidelização de clientes através de um pós-venda matador. Clique no banner abaixo para acessar o conteúdo gratuitamente.