Desenvolvimento pessoal
Entender o que é NPS é saber que ele é uma métrica que mede a satisfação e lealdade do cliente em escala de 0 a 10. Calcula-se subtraindo a % de detratores (0-6) da % de promotores (9-10), ignorando neutros (7-8).
O que é NPS e por que algumas corretoras conseguem manter 90% dos clientes enquanto outras perdem metade da carteira a cada ano? A diferença está na capacidade de medir objetivamente a satisfação dos segurados e transformar esses dados em ações concretas de melhoria.
Corretoras de alta performance sabem exatamente como seus clientes se sentem em relação aos serviços prestados.
O problema é que a maioria das corretoras ainda depende de percepções subjetivas ou feedbacks espontâneos para avaliar a satisfação dos clientes, perdendo oportunidades valiosas de identificar problemas antes que se tornem cancelamentos.
Por essa razão, o NPS se tornou a ferramenta mais eficaz para corretoras medirem lealdade, identificarem promotores da marca e transformarem detratores em clientes satisfeitos, gerando crescimento sustentável através de indicações e maior retenção da carteira.
Para as corretoras, entender o que é NPS vai além de uma simples métrica de satisfação, é o termômetro que indica a saúde do relacionamento com os segurados e a probabilidade de crescimento orgânico da carteira.
No setor de seguros, o NPS mede especificamente a probabilidade do cliente recomendar os serviços da corretora para familiares e amigos. Diferentemente de outros setores, seguros envolvem confiança, relacionamento de longo prazo e momentos críticos como sinistros.
Principalmente, essa métrica revela se o corretor está sendo percebido como consultor especializado ou apenas vendedor de apólices.
Satisfação mede contentamento momentâneo, enquanto lealdade indica comprometimento duradouro. Um cliente pode estar satisfeito com a renovação, mas não leal o suficiente para indicar a corretora.
Consequentemente, o NPS captura essa lealdade emocional que gera indicações espontâneas e resistência à concorrência.
O mercado segurador depende fundamentalmente de confiança e indicações pessoais. Clientes satisfeitos se tornam promotores ativos, gerando novos negócios sem custo de aquisição.
Além disso, o NPS identifica rapidamente problemas de atendimento, permitindo correções antes que afetem a reputação da corretora no mercado local.
Calcular o NPS da sua corretora é mais simples do que parece. Com metodologia estruturada, você obtém resultados precisos que orientam decisões estratégicas para crescimento da carteira.
A fórmula do NPS é direta: % Promotores – % Detratores = NPS. Note que clientes neutros não entram no cálculo, apenas na base total de respondentes.
Por exemplo, se 100 clientes responderam sua pesquisa, sendo 60 promotores, 25 neutros e 15 detratores, o cálculo seria: 60% – 15% = 45% de NPS.
Principalmente, ignore a tentação de incluir neutros como promotores – isso distorce completamente o resultado real.
Para entender melhor, trouxemos um exemplo aplicado por uma corretora a pesquisa para 200 segurados: 90 deram notas 9-10, 70 notas 7-8 e 40 notas 0-6.
Cálculo: 45% (promotores) – 20% (detratores) = NPS de 25%
Resultado considerado razoável, indicando necessidade de melhorias no atendimento e processos internos para aumentar a lealdade dos clientes.
Elaborar perguntas adequadas é fundamental para obter feedback preciso sobre a experiência dos segurados com sua corretora. Cada situação exige abordagem específica para maximizar a taxa de resposta.
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa corretora para familiares e amigos?”
Esta versão funciona para avaliação geral da corretora. Complementar sempre com: “Poderia explicar o motivo da sua nota?” para obter insights qualitativos valiosos.
Principalmente, evite perguntas técnicas sobre apólices – foque na experiência com a corretora.
Aplique pesquisas pós-emissão (30 dias após contratação), pós-sinistro (15 dias após resolução) e pré-renovação (60 dias antes do vencimento).
Consequentemente, você mapeia toda a jornada do cliente e identifica pontos de melhoria específicos em cada etapa do relacionamento com a corretora.
Compreender o significado dos números é fundamental para transformar dados de NPS em ações estratégicas que impulsionem o crescimento da sua corretora.
NPS entre 75-100: Zona de excelência. Clientes extremamente leais que geram indicações constantes e praticamente não consideram trocar de corretora.
NPS entre 50-74: Zona de qualidade. Bom relacionamento, mas ainda há espaço para melhorias no atendimento e processos.
NPS entre 0-49: Zona de aperfeiçoamento. Situação aceitável, porém vulnerável à concorrência.
NPS negativo: Zona crítica. Mais detratores que promotores, indicando problemas sérios que exigem ação imediata.
O mercado de seguros brasileiro apresenta NPS médio entre 35-45%. Corretoras de alta performance mantêm NPS acima de 60%, enquanto resultados abaixo de 20% indicam necessidade urgente de reestruturação dos processos de atendimento.
Fique atento quando mais de 30% dos clientes são detratores, quando neutros superam promotores ou quando há queda consecutiva por dois trimestres. Principalmente, alta concentração de notas 6-7 indica clientes insatisfeitos que ainda não migraram para a concorrência.
Implementar ações específicas baseadas nos resultados do NPS transforma dados em crescimento real da carteira e aumento da rentabilidade da corretora.
Entre em contato 48 horas após a resolução de qualquer sinistro para verificar a satisfação do cliente. Principalmente, use esse momento para esclarecer dúvidas sobre coberturas e reforçar o valor da proteção contratada. Clientes bem atendidos em momentos críticos se tornam promotores naturais.
Inicie contato 90 dias antes do vencimento, apresentando relatório de proteção do período e sugestões de melhorias. Além disso, ofereça revisão gratuita das coberturas para adequar às mudanças na vida do segurado.
Segmente clientes por perfil (jovem, família, empresário) e adapte comunicação às preferências específicas. Executivos valorizam agilidade, famílias priorizam segurança.
Estabeleça SLA máximo de 24 horas para resposta inicial e 72 horas para resolução de demandas simples. Consequentemente, você demonstra eficiência operacional.
As Soluções em Gestão da Quiver automatizam todo o acompanhamento da carteira, permitindo follow-ups programados, alertas de renovação e controle de satisfação em uma única plataforma, otimizando significativamente os resultados do seu NPS.
O NPS representa muito mais que uma métrica – é o caminho para crescimento sustentável através de clientes satisfeitos que se tornam embaixadores da sua corretora. Implementando as estratégias apresentadas, você transforma feedbacks em oportunidades reais de expansão da carteira e fortalecimento da reputação no mercado.
Medindo e melhorando continuamente o relacionamento com segurados, sua corretora constrói vantagem competitiva duradoura baseada em confiança e excelência no atendimento.
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