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Você sabe o que é Churn? Cuidado! Entenda seu significado e veja como evitá-lo em sua corretora

Assim como o número de novos clientes conquistados, uma das métricas mais importantes que sua corretora deve analisar todos os meses é a de quantos clientes você perdeu no período para basear seus esforços também na manutenção destes.

Para isso, calcular a taxa de Churn é fundamental, além da criação de novas estratégias para manter seus clientes com você, identificando possíveis pontos de melhorias em seus processos e atendimento para aumentar sua retenção. Afinal, se seus clientes estão optando por não fazer mais negócios com você, com certeza, algo está errado!

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Mas afinal, o que é Churn?

Churn Rate é uma métrica que indica o quanto a sua corretora perdeu de receita ou clientes em determinado período. Para calcular essa taxa, basta dividir a quantidade de clientes perdidos pelo total de clientes que iniciaram negócios com você.

Vamos a um exemplo prático:

Caso você tenha perdido 15 clientes de um total de 100, seu Churn Rate é de 15%.

Quanto mais alta for essa taxa, mais o seu crescimento e receita estarão comprometidos, portanto, é fundamental que você trace estratégias e ações para mantê-la mais baixa possível. E por falar em receita, você também é capaz de calcular o quanto deixou de receber por conta da perda de clientes com o que chamamos de MRR Churn (receita recorrente mensal).

O MRR Churn, ou Churn de Receita, nada mais é do que a soma dos valores das apólices que eram pagas por seus clientes que optaram por não renovar um seguro com você, que também pode ser calculado em porcentagem ao dividir o valor pelo valor total da receita obtida no mesmo período.

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No caso do mercado de seguros, a métrica de MRR Churn acaba sendo até mais importante que o Churn Rate tradicional, visto os variados segmentos de seguros, de valores de apólices e de coberturas adicionais que existem. Através desta métrica, você poderá identificar e analisar se os clientes perdidos são de seguros que não trazem tanto retorno financeiro para o seu negócio ou de segmentos altamente lucrativos, tendo em mãos os dados necessários para criar estratégias específicas de retenção para os clientes mais importantes para a saúde financeira de sua corretora.

Como evitar o Churn?

Muito mais importante do que entender o seu conceito e como é calculado, é entender o real motivo pelo qual você está perdendo clientes. e os motivos, podem ser inúmeros!

Vamos aos mais comuns:

Falta de recursos financeiros

Este é um dos principais fatores que levam clientes a optar por não renovar ou cancelar um seguro. Com a ausência de dinheiro em caixa e não podendo arcar com os valores das parcelas de um seguro, seu cliente opta por cancelá-lo, ou pior, torna-se inadimplente e compromete seus repasses de comissão ao final do mês.

Ausência da percepção de valor

Sabemos que, principalmente no mercado de seguros, existe aquela boa e velha máxima de que seguro é bom para ter, mas melhor ainda é não usar. O seguro é um serviço que seu cliente só entenderá a sua real importância quando precisar ser amparado, portanto, para isso, vale investir em seu discurso e entrar em contato periodicamente para se mostrar solícito e checar se seu segurado está precisando de algo.

Má qualidade de serviço ou atendimento

Um bom relacionamento pós-venda é essencial para manter um cliente em sua carteira. Além de garantir a qualidade do serviço prestado caso o cliente utilize a cobertura do seguro contratado, um bom atendimento é fundamental para estreitar laços e fazer com que seu cliente o enxergue como um amigo. Lembre-se, você é o elo entre a seguradora e seus clientes!

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Sendo assim, existem algumas práticas e estratégias que você pode adotar para evitar cancelamentos e a perda de renovações para manter seu Churn Rate baixo e, consequentemente, garantir uma boa estabilidade para a saúde financeira de sua corretora.

Vamos conferir?

A primeira impressão é a que fica

É muito importante que, logo no primeiro contato, você mostre-se sempre disposto a ajudar e compreender as necessidades de seus clientes para causar ótima impressão. Isso gera confiança e com certeza será levado em conta na hora de um cliente optar pela renovação do seguro

Mantenha as expectativas alinhadas

Como dissemos acima, é fundamental entender as necessidades de seus clientes para que suas expectativas sejam completamente atendidas. Não faça promessas que não poderá cumprir e seja sempre o mais transparente possível com seus clientes para manter suas expectativas alinhadas com o produto que você está ofertando.

Ofereça sempre a melhor experiência

Oferecer uma ótima experiência ao cliente no momento da aquisição de um seguro e também no pós venda é essencial para conquistar sua confiança. Com isso, seu cliente sente-se amparado e saberá que poderá contar com você para tudo o que precisar caso envolva-se em um sinistro ou precise utilizar algum tipo de cobertura em sua apólice.

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Escute e entenda seus clientes

Tão importante quanto fazer um discurso de vendas eficaz, é saber escutar e entender seus clientes. Seja um bom ouvinte, coloque-se no lugar deles e procure identificar as melhores soluções com base em suas necessidades, sem ‘empurrar’ diversos seguros incompatíveis com sua realidade.

Faça pesquisas de satisfação

Uma ótima maneira de identificar falhas e possíveis melhorias em seus processos é a realização de pesquisas de satisfação periódicas com seus clientes, afinal, quem melhor do que eles para fornecer essas informações? Com todas as respostas compiladas, procure por denominadores comuns e foque seus esforços em estratégias que resolvam os problemas identificados.

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Fernando Rodrigues

Fernando Rodrigues

Fernando Rodrigues é empreendedor da área de softwares para corretoras de seguros há mais de 25 anos. Atualmente, é Chief Executive Officer da Quiver, empresa líder no segmento de soluções para corretoras de seguros no Brasil. Formado em Tecnologia da Informação e Administração de Empresas, o executivo tem se dedicado ao crescimento da empresa, na superação dos limites dos clientes e na evolução constante dos colaboradores.

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