Por que usar design thinking em uma corretora de seguros?
Você já parou para pensar em como resolve os problemas da corretora? Normalmente, quando precisamos achar uma solução, a primeira coisa que vem à cabeça é: “Como podemos resolver isso de maneira rápida?”
Porém, esquecemos de entender realmente qual é a origem do problema e que, talvez, a melhor maneira de resolvê-lo não seja a mais rápida. É aí que surge a importância do design thinking.
Mas o que é design thinking?
Para melhorar a assertividade e apresentar soluções que realmente atendem o que o cliente espera, surge a abordagem design thinking, que nada mais é que um conjunto de métodos e processos para resolver problemas buscando entender qual é a real necessidade do cliente.
Steve Jobs, fundador da Apple é conhecido pela frase “…usuários não sabem o que querem…”. Ele foi famoso por apresentar soluções para problemas que os consumidores nem ao menos imaginavam ter, essa é outra situação em que o design thinking funciona muito bem: prevenir problemas.
Steve Jobs foi um dos grandes adeptos do design thinking.
Princípios do design thinking
- É focado no usuário;
- Utiliza uma abordagem que dá foco ao problema e usa empatia (colocar-se no lugar do cliente);
- Apresenta soluções que realmente resolvem o problema e facilitam a vida do usuário.
Design thinking em corretoras de seguros
Poucos corretores de seguros sentem na pele a dificuldade descrita pelo seu cliente antes de pensar em uma solução. Talvez seja comum você ouvir reclamações como: “Eu nunca sei quando meu seguro vai vencer, pois a corretora não me avisa”, mesmo que você já envie uma mensagem no WhatsApp todo mês avisando sobre o vencimento do seguro.
Então logo vem uma solução à sua cabeça: “Vou enviar um e-mail também”. Mas com o design thinking, você descobre que essa solução, tomada de imediato e sem estudo, pode não ser a ideal. É interessante que você se coloque no lugar do cliente para entender questões como:
“Por qual motivo o aviso por WhatsApp não está funcionando?”
“Por que meu cliente quer saber sobre o final da vigência do seguro? Será que é para pedir novas cotações ou simplesmente para renovar?”
Estabelecidos os questionamentos do problema, busca-se a solução através das 5 etapas de design thinking.
Etapas do design thinking
1 – Entender
Na primeira fase é o momento de usar a empatia, se colocar no lugar do cliente e sentir a dor que ele sente sem pensar em soluções. Levante os pontos em que ele tem problemas e explore as dificuldades que ele enfrenta. Essa fase também é chamada de imersão.
2 – Definir
Na segunda fase entra a máxima: “Definir o problema certo é a única maneira de chegar à solução certa”. Após reunir todos os possíveis problemas e dificuldades da primeira etapa, aplique uma seleção para definir os principais ou o principal problema.
3 – Idealizar
Na terceira fase é onde você irá pensar em diversas soluções para o problema levantado. Uma dica é utilizar o brainstorm, uma chuva de ideias. Reúna sua equipe e levante possíveis soluções, nenhuma ideia deve ser desprezada e todos devem ter oportunidade de falar. Após realizado o brainstorm, deve ser feita uma filtragem para selecionar as melhores sugestões.
Quanto mais ideias, melhor. Estimule sua equipe.
4 – Prototipar
A quarta fase é muito importante. É onde reúnem-se as ideias mais viáveis e protótipos antes de sair criando soluções que não serão usadas, isso evita perder tempo com ideias mirabolantes, que gastam muitos recursos e que não solucionam o problema.
5 – Testar
A quinta e última fase é onde entra em prática a ideia / solução encontrada, é importante receber e analisar os retornos que ela gerou e, se for o caso, voltar uma etapa para selecionar outra ideia / solução. É possível também que seja necessário voltar a qualquer uma das outras fases, caso não tenha surgido um resultado satisfatório.
Como fazer o design thinking dar certo?
O mais importante para fazer o design thinking funcionar é manter-se ouvindo, pensando, criando, validando e aprendendo o tempo todo. Além disso, não esqueça dos valores do método: Empatia, trabalho em equipe e experimentação.
Já parou para pensar por que o ketchup da Heinz tem a tampa virada para baixo? Lembre-se de quantas vezes você teve que bater no fundo das embalagens tradicionais para o molho descer.
O design thinking muda a nossa forma de ver o mundo, a partir do momento em que você o conhece e o entende, reavalia a forma de encontrar soluções para problemas corriqueiros.
Agora, lembre-se de aplicar o design thinking nos próximos problemas que surgirem na sua corretora de seguros!
