Fazer uma empresa crescer no mercado atual não é uma tarefa fácil. Nessa busca para fazer o faturamento aumentar, muitas corretoras de seguros acabam deixando de lado a satisfação do cliente. Nesse caso, entender o que é NPS e como aplicar essa metodologia pode fazer com que você nunca perca o seu cliente.

Ganhar de um lado e perder do outro não é um bom cenário e mesmo com todos os investimentos na aquisição externa, existem negócios que continuam com seus números estagnados. 

Por conta disso, Quiver trouxe um conteúdo que se torna extremamente importante para qualquer empresa, principalmente do ramo de seguros. De fato, saber o que é NPS pode mudar o rumo de uma corretora e fazer com que ela tenha o sucesso esperado.

Continue a leitura do conteúdo para saber mais sobre o assunto.

O que é NPS? 

O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes em qualquer perfil de empresa. Ela surgiu para o mundo em 2003 após a publicação de Fred Reichheld, Consultor de Bain & Company, na Harvard Business Review.

O artigo de Fred é conhecido como “O número que você precisa para crescer”, onde ele apresenta suas descobertas, que, posteriormente, seriam explicadas com mais detalhes em um livro chamado “A pergunta definitiva”.

Hoje em dia, esse é um livro considerado indispensável para gestores que lidam com a qualidade dos produtos e/ou do seu atendimento. A pergunta definitiva aborda assuntos importantes e dicas para garantir a lealdade de seus clientes, tendo como base principal a metodologia NPS.

Entender o que é NPS é, de fato, dar um grande passo na empresa. Por meio desse questionário, organizações de todos os setores e portes podem coletar uma série de informações que são relevantes sobre a opinião do consumidor a respeito de seus produtos.

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Isso, pois, quando ele responde às questões, o cliente expressa sua visão sobre a corretora de seguros, permitindo uma comparação entre a perspectiva interna, ou seja, a visão dos gestores e líderes e a imagem externa.

Contudo, como a opinião do consumidor é profundamente influenciada por sua experiência no uso de uma solução ou atendimento, entender o que é NPS ajuda a sinalizar a qualidade no relacionamento que a marca tem com a pessoa.

Entenda o que é NPS na prática

Hoje em dia existem diversas pesquisas para medir a felicidade de um cliente na empresa. Nesse caso, você deve estar se perguntando: “Tá bom, mas o que difere o NPS das outras pesquisas?”. Para ser sincero, a verdade é que grande parte delas não funciona tão bem assim.

Já que os resultados obtidos não aparecem de forma individualizada para gerar uma mudança de comportamento e nem os feedbacks acontecem em tempo hábil, fica mais difícil de tirar insights relevantes para a empresa.

Pensando nisso, as pessoas que desenvolveram o Net Promoter Score, relacionaram respostas de uma série de perguntas, com dados de recompra, indicações, e outros indicadores positivos que contribuem para o crescimento das empresas. Com isso, fica mais fácil medir a relação que teriam entre si.

Deste estudo, eles perceberam que uma alta pontuação a uma única pergunta estava diretamente correlacionada com estes indicadores em 11 dos 14 casos.

Em 3 outros casos, uma outra pergunta se saiu melhor, mas a diferença era tão pequena que ambas serviram como indicador. 

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?”

Entender o que é NPS através desta pergunta, é permitir que você possa mensurar rapidamente o sentimento do cliente em relação a sua corretora, pois há um indicativo maior de satisfação para que a empresa seja indicada para uma pessoa do seu círculo.

Uma vez que o cliente indica a sua corretora de seguros para outra pessoa, isso mostra que ele confia na sua estrutura atual e na forma como você trabalha. Isso é uma maneira de garantir que você está no caminho certo.

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Como funciona a classificação dos clientes?

Entender o que é NPS é saber como funciona a parte de classificação, que são classificadas em 3 grupos distintos:

1 – Promotores (nota 9 ou 10)

Pessoas que dão essa nota no NPS realmente enxergam o valor do seu produto e realmente se sentem melhores por utilizá-los. Eles são considerados como clientes leais, mantendo-se ligados a empresa é recomendando-a para os amigos e colegas.

São pessoas mais dispostas a responderem pesquisas e participarem de atividades, sempre com um feedback construtivo e com boas sugestões. De fato, isso é um ótimo caminho para as empresas que desejam melhorar.

É essencial que a empresa crie mecanismos para aumentar este número de clientes e oferecer benefícios como recompensa por indicação para esses clientes.

2 – Neutros (nota 7 ou 8)

Esses são considerados clientes não engajados com a empresa, porém, são passivamente satisfeitos, mas não leais. Clientes neutros não costumam fazer recomendações ou quando fazem, sempre tem alguma ressalva.

Além de que não se importam em ir para um concorrente ou procurar por uma outra opção caso a da sua empresa não agrade. Ou seja, para conquistar esse tipo de cliente é preciso de uma oferta atraente e que bata qualquer outra disponível.

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3 – Detratores (nota de 0 a 6)

Os detratores são clientes insatisfeitos com o seu produto e que, no lugar de se sentirem ajudados por ele, sentem que adquiri-lo só piorou sua situação. Pois em vez de resolver o problema, a empresa só trouxe mais “dor de cabeça”, criticando-a em seu círculo de amigos. 

Além do mal estar causado pelo atrito causado por eles e os colaboradores, ainda são clientes mais custosos, pois precisam de mais suporte e atenção.

Assim que o cliente surge com um perfil desse, é preciso levantar as causas da insatisfação, desculpar-se com o cliente e apresentar soluções para resolver tal problema. Caso não seja possível, o indicado é que a empresa evite atrair ou fazer negócios com este perfil de cliente.

Qual a importância do NPS para corretora de seguros

Agora que já entendemos o que é NPS, outro assunto que vem à tona é da sua importância. Muitas empresas no mercado não sabem da sua importância e como eles podem ajudar no crescimento e desenvolvimento dos setores. 

O Net Promoter Score é uma ferramenta prática que funciona como um indicador para verificar a quantidade de clientes satisfeitos e insatisfeitos. Por conta disso, está entre as mais importantes métricas das organizações que investem em customer success ou também conhecido como sucesso do cliente.

Essa metodologia descreve a busca pela excelência na experiência do cliente, elevando as taxas de retenção e o engajamento, e por consequência, reduzindo os cancelamentos dentro da corretora.

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Através de KPIs como o NPS, é possível rastrear problemas e encontrar soluções para que a empresa não perca sua base de clientes. 

Contudo, no contexto atual, em que o consumidor se depara com diversas opções de produtos e milhares de corretoras, é essencial investir não somente na conquista de novos clientes, mas também incluir a fidelização entre as principais metas da companhia. 

Afinal, o valor gasto para atrair um novo cliente pode ser de 5 a 7 vezes maior do que o custo para manter a proximidade com um cliente antigo. Esses são dados de Philip Kotler, referência mundial no marketing.

Diante disso, existe a necessidade de manter os consumidores felizes e satisfeitos, acabando com qualquer motivo que os faça desistir de um produto da sua corretora ou de uma compra futura.

Para deixar seus clientes satisfeitos, é essencial captar seus feedbacks, ressaltando que a empresa está interessada em ouvi-los e trabalhar para que obtenham sempre o sucesso. O NPS costuma ser o primeiro passo para construir uma rotina de monitoramento e valorização da opinião dos consumidores.

Aplicar isso em sua corretora de seguros faz com que você tenha acesso a informações que podem mudar o rumo da sua empresa. Entender o que é NPS hoje é saber que essa é a forma certa de corrigir os erros e melhorar para se destacar no mercado.

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